Séquence 1 : Mieux comprendre l'agressivité dans les relations clients
- Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
- Identifier les facteurs d'agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
- Observer son propre vécu face à l'agressivité et identifier celui du client : perceptions et émotions / représentations et opinions
- Diagnostiquer ses propres réactions à l'agressivité.
Séquence 2 : Faire face à une situation d'incivilité : La méthode Eric
- Écouter et entendre le message, la désescalade.
- Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte, et reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
- Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
- Confirmer les décisions et les résultats attendus.
Séquence 3 : Conserver et retrouver son calme lors d'une situation client difficile
- Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture.
- Savoir faire appel à des tiers.
- Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
Séquence 4 : Prévenir les risques d'incivilités clients et mieux les anticiper
- Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
- Observer les micro-signaux précurseurs d'une manifestation d'incivilité.
- Agir pour prévenir : les outils.
- Utiliser la force de l'équipe pour mieux gérer les incivilités clients