Gérer les incivilités

Mieux se connaître face à l'agressivité des clients

Acquérir des techniques de communication appropriés

Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une situation d'incivilité

Prévenir et anticiper sur les situations pouvant dégénérer

Séquence 1 : Mieux comprendre l'agressivité dans les relations clients

Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.

Identifier les facteurs d'agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.

Observer son propre vécu face à l'agressivité et identifier celui du client : perceptions et émotions / représentations et opinions

Diagnostiquer ses propres réactions à l'agressivité.

Séquence 2 : Faire face à une situation d'incivilité : La méthode Eric

Écouter et entendre le message, la désescalade.

Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte, et reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".

Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions. 

Confirmer les décisions et les résultats attendus.

Séquence 3 : Conserver et retrouver son calme lors d'une situation client difficile

Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture.

Savoir faire appel à des tiers.

Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

Séquence 4 : Prévenir les risques d'incivilités clients et mieux les anticiper

Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.

Observer les micro-signaux précurseurs d'une manifestation d'incivilité.

Agir pour prévenir : les outils.

Utiliser la force de l'équipe pour mieux gérer les incivilités clients

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