Parcours : Faire de l'expérience clients un levier de fidélisation Mixte : présentiel / à distance
Dernière mise à jour : 22/09/2025
M'inscrire à la formation
Objectifs de la formation
- Utiliser les comportements en magasin visant la satisfaction et la fidélisation clients
- Les appliquer avec passion et dans toutes les situations
Description
Semaine 1 : Présentation du parcours (Classe virtuelle - 45min)
Les différentes modalités pédagogiques
L'enchainement du parcours
Le plan de tutorat
La certification interne : Quiz certifiant
Questionnaire d'auto-positionnement et recueil des besoins
Semaine 2 : Expérimenter les piliers de la relation clients (Présentiel - 10h30)
Le client d'aujourd'hui
Les piliers de la relation clients 2.0
Mise en pratique niveau 1 : Sketchs en salle (parcours client multicanal)
Mise en pratique niveau 2 : Sketchs en magasin, Les pièges à éviter
Semaine 3 : Gérer un client mécontent (Classe virtuelle - 2h00)
Gérer un client mécontent / litige
Les typologies clients
Semaine 4 : Travail personnel asynchrone
Mises en pratique des engagements
Challenges individuels
Suivi avec manager
Semaine 5 : Bilan du parcours (Classe virtuelle - 2h00)
Point sur le parcours
Partage des étapes suivantes
Evaluer les compétences - Quiz certification interne (E-learning 15min)
Semaine 6 : Bilan à 6 mois (Classe virtuelle - 2h00)
Retour d'appréciations sur le parcours terminé
Échanges sur les réussites et les difficultés rencontrés après le parcours
Point sur les améliorations à faire et les prochaines étapes
Prérequis
Public visé
Moyens et supports pédagogiques
Mises en situation
Guide apprenant
Modalités d'évaluation et de suivi
Travaux individuels
Quiz certifiant