Semaine 1 : Présentation du parcours (Classe virtuelle - 45min)
- Les différentes modalités pédagogiques
- L'enchainement du parcours
- Le plan de tutorat
- La certification interne : Quiz certifiant
- Questionnaire d'auto-positionnement et recueil des besoins
Semaine 2 : Expérimenter les piliers de la relation clients (Présentiel - 10h30)
- Le client d'aujourd'hui
- Les piliers de la relation clients 2.0
- Mise en pratique niveau 1 : Sketchs en salle (parcours client multicanal)
- Mise en pratique niveau 2 : Sketchs en magasin, Les pièges à éviter
Semaine 3 : Gérer un client mécontent (Classe virtuelle - 2h00)
- Gérer un client mécontent / litige
- Les typologies clients
Semaine 4 : Travail personnel asynchrone
- Mises en pratique des engagements
- Challenges individuels
- Suivi avec manager
Semaine 5 : Bilan du parcours (Classe virtuelle - 2h00)
- Point sur le parcours
- Partage des étapes suivantes
- Evaluer les compétences - Quiz certification interne (E-learning 15min)
Semaine 6 : Bilan à 6 mois (Classe virtuelle - 2h00)
- Retour d'appréciations sur le parcours terminé
- Échanges sur les réussites et les difficultés rencontrés après le parcours
- Point sur les améliorations à faire et les prochaines étapes