Parcours : Faire de l'expérience clients un levier de fidélisation Mixte : présentiel / à distance

Semaine 1 : Présentation du parcours (Classe virtuelle - 45min)

• Les différentes modalités pédagogiques
• L'enchainement du parcours
• Le plan de tutorat
• La certification interne : Quiz certifiant
• Questionnaire d'auto-positionnement et recueil des besoins

Semaine 2 : Expérimenter les piliers de la relation clients (Présentiel - 10h30)

• Le client d'aujourd'hui
• Les piliers de la relation clients 2.0
• Mise en pratique niveau 1 : Sketchs en salle (parcours client multicanal)
• Mise en pratique niveau 2 : Sketchs en magasin, Les pièges à éviter

Semaine 3 : Gérer un client mécontent (Classe virtuelle - 2h00)

• Gérer un client mécontent / litige
• Les typologies clients

Semaine 4 : Travail personnel asynchrone

• Mises en pratique des engagements
• Challenges individuels
• Suivi avec manager

Semaine 5 : Bilan du parcours (Classe virtuelle - 2h00)

• Point sur le parcours
• Partage des étapes suivantes
• Evaluer les compétences - Quiz certification interne (E-learning 15min)

Semaine 6 : Bilan à 6 mois (Classe virtuelle - 2h00)

• Retour d'appréciations sur le parcours terminé
• Échanges sur les réussites et les difficultés rencontrés après le parcours
• Point sur les améliorations à faire et les prochaines étapes