Transformer l'insatisfaction client en expérience positive

Examiner les différentes sources d'insatisfaction

M'adapter aux différents profils de clients insatisfaits

Adopter un comportement positif et de service face au client

Séquence 1 : Définir la relation client

• Focus sur les pratiques et les valeurs de l'enseigne
• Connaitre les attentes du client
• Comprendre l'acte d'achat

Séquence 2 : Différencier les types d'insatisfaction

• Faire un état des lieux des pratiques dans mon magasin qui peuvent générer des insatisfactions
• Classer les insatisfactions d'ordre organisationnel / d'ordre comportementale
• S'adapter aux différents types d'insatisfaction client

Séquence 3 : Les enjeux du traitement des réclamations

• Résumer l'intérêt de traiter les réclamations
• Connaitre les erreurs à éviter

Séquence 4 : Adapter son comportement

• Connaître son profil DISC
• Repérer les profils DISC des clients
• Adopter les bonnes postures
• S'évaluer

Gestionnaire de rayon

Conseiller de vente

Responsable de caisse et d'accueil

Toute personne amenée à gérer les réclamations des clients

Livret apprenant

Diaporama