Fidéliser et satisfaire le client

Mettre le client au cœur de nos préoccupations

Savoir écouter le client pour progresser

Oser, personnaliser et adapter le service clients multi-canal

Séquence 1 : Écouter et connaître le client

• Maîtriser les clefs d'entrée du client
• Le comportement du client multi-canal
• La pyramide de l'expérience client
• Les attentes des clients (se montrer à la hauteur des attentes sur chaque canal en adopter les codes)

Séquence 2 : Satisfaction et réclamation

• L'impact de la réclamation sur la fidélité client
• Proposer des solutions et idées novatrices
• Donner les moyens au client de trouver des réponses rapides
• Accroître le taux de résolution de problème en une seule fois

Séquence 3 : Fidéliser le client

• Faire vivre à son client une expérience forte pour favoriser la recommandation
• Identifier les enseignements de la réclamation client
• Tenir des promesses conformes au positionnement de l'enseigne et apporter des preuves

Gestionnaire de rayon

Conseiller de vente

Vendeur(se) projet

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Chef de caisse

Diaporama

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