Séquence 1 : Les rappels sur la communication
- Rappels des moyens de communication
- Écriture du schéma de la communication
- Établir un constat sur la perte de charge d'un message
- Analyser la communication non verbale
- Renforcer sa crédibilité visuelle par le non-verbal
- Exercices sur : les moyens de communication, les malentendus, les interprétations et la prononciation.
Séquence 2 : Le " Je", partir de soi : déterminer son fonctionnement personnel
- Identifier son mode de communication par un test de perception : le VAK (Visuel, Auditif ou Kinesthésique)
- Analyser son type d'organisation préférentielle
- Exercice : Test de perception sensorielle.
Séquence 3 : Le "Set", proposer le service : améliorer son accueil
- Améliorer son accueil
- Favoriser l'ouverture et l'écoute
- Répondre aux attentes et aux besoins des clients
- Améliorer son comportement et développer sa qualité de service
- Mettre en œuvre un langage cohérent verbal et non verbal
- Exercices : La pyramide de Maslow, « Les 4 étapes de la relation client » et « Le langage positif ».
Séquence 4 : Le "Match", établir une relation "gagnant/gagnant" avec le client
- Savoir créer la coopération
- Satisfaire les besoins de chacun
- Projeter la réussite